Muchas tiendas online utilizan WhatsApp para comunicarse con sus clientes por su inmediatez y cercanía. ¿Usas WhatsApp para atender a los clientes de tu tienda online? WhatsApp se ha convertido en una herramienta clave para la comunicación en ecommerce, desde responder consultas rápidas hasta enviar mensajes automatizados de confirmación de compra. La automatización de mensajes en WhatsApp puede ahorrarte tiempo y ayudarte a aumentar ventas: por ejemplo, enviando recordatorios de carritos abandonados, notificaciones de envío o promociones personalizadas de manera automática.
Sin embargo, al automatizar la comunicación, es fácil cometer ciertos errores que pueden hacer que la experiencia del cliente sea menos personal o incluso molesta. En este artículo conversaremos sobre 3 errores comunes al automatizar mensajes de WhatsApp y cómo evitarlos. Te lo contaremos en un tono cercano, como entre colegas, para que identifiques estas fallas y las soluciones en tu propio negocio. ¡Vamos a ello!
1. Parecer demasiado robótico en tus mensajes
El primer error típico al automatizar WhatsApp es crear mensajes que suenan demasiado robóticos o genéricos. Imagina que un cliente escribe a tu tienda online y recibe una respuesta automática fría, tipo: “Estimado cliente: su solicitud ha sido recibida. Pronto le responderemos.” 😐. Aunque el mensaje sea correcto, se siente impersonal, como si lo enviara una máquina sin personalidad.
A nadie le gusta sentir que habla con un robot sin alma, especialmente en algo tan cercano como WhatsApp. Tus clientes usan esta plataforma a diario para hablar con amigos y familia; por lo tanto, esperan un tono conversacional y humanoincluso si el mensaje es automático.
¿Cómo evitar sonar como robot? Aquí van algunos consejos prácticos:
Personaliza el mensaje
Usa el nombre del cliente y referencia detalles relevantes. Un “Hola Marta, vimos que dejaste un producto en tu carrito 😃. ¿Necesitas ayuda para finalizar tu compra?” suena mucho más amigable que un seco “Tiene productos pendientes en el carrito.”.
Personaliza el mensaje
Usa el nombre del cliente y referencia detalles relevantes. Un “Hola Marta, vimos que dejaste un producto en tu carrito 😃. ¿Necesitas ayuda para finalizar tu compra?” suena mucho más amigable que un seco “Tiene productos pendientes en el carrito.”.
Adopta el tono de tu marca, pero cercano
Si tu marca tiene un tono jovial, añade ese toque. Puedes incluir algún emoji apropiado 👍 para darle calidez (sin abusar). Si tu negocio es más formal, aun así escribe como lo haría una persona real, no un robot.
Evita respuestas excesivamente largas o rígidas
Los mensajes automatizados muy extensos y llenos de texto pueden abrumar. Mejor ve al grano con cercanía. Por ejemplo, en lugar de “Estimado cliente, le informamos que su pedido #1234 ha sido procesado con éxito.”, podrías decir ”¡Hola! Tu pedido #1234 ya está en camino 🚚🎉. Gracias por tu compra en [TuTienda] 😉.”.
Programa variaciones si es posible
Algunas plataformas de automatización (como Hellotext) permiten aleatorizar saludos o pequeñas variaciones en el texto para que no siempre uses exactamente la misma frase. Esto ayuda a que tus mensajes automatizados se sientan más naturales y menos repetitivos para quienes los reciben frecuentemente.
Ejemplo de mensaje robótico vs. humanizado: Un cliente abandona un carrito con unas zapatillas deportivas. Un mensaje demasiado robótico sería: “Recordatorio: dejó productos en el carrito. Complete su compra.” (¡ouch!, muy impersonal).
En cambio, un mensaje humanizado podría ser: “Hola Carlos, vimos que agregaste Zapatillas X a tu carrito pero no finalizaste la compra. ¿Te podemos ayudar en algo? 😊 Aquí tienes un enlace directo a tu carrito por si quieres retomarlo: [link]. ¡Gracias por visitar nuestra tienda!”. El segundo mensaje da la impresión de que a tu negocio realmente le importa ese cliente en particular, aunque sea automatizado.
En cambio, un mensaje humanizado podría ser: “Hola Carlos, vimos que agregaste Zapatillas X a tu carrito pero no finalizaste la compra. ¿Te podemos ayudar en algo? 😊 Aquí tienes un enlace directo a tu carrito por si quieres retomarlo: [link]. ¡Gracias por visitar nuestra tienda!”. El segundo mensaje da la impresión de que a tu negocio realmente le importa ese cliente en particular, aunque sea automatizado.
En resumen, la automatización no debe estar peleada con la personalización. Ajusta tus mensajes para que reflejen la voz de tu marca y traten al cliente con cercanía. Así, tus clientes se sentirán atendidos por una persona (o al menos por una marca con personalidad) y no por un contestador automático sin empatía.
2. Automatizar demasiado pronto, sin entender el recorrido del cliente
El segundo error común es apresurarse a automatizar todo en WhatsApp demasiado pronto, sin haber mapeado bien el recorrido y las necesidades del cliente. La automatización es emocionante – ¡quién no quiere que la tecnología trabaje por uno! – pero si la implementas sin una estrategia clara, puede jugar en tu contra.
Piensa en el recorrido del cliente (customer journey) en tu tienda online: desde que una persona descubre tu marca, mira productos, hace preguntas, realiza una compra, espera el envío, y más adelante quizás vuelve a comprar. En cada etapa, el cliente tiene expectativas distintas. Si empiezas a enviar mensajes automatizados en WhatsApp en momentos inoportunos o con contenido que no encaja con la etapa en la que el cliente se encuentra, corres el riesgo de alienarlo.
¿En qué consiste automatizar demasiado pronto?
Automatizar sin interacción previa
Configurar mensajes automatizados sin antes haber atendido clientes personalmente vía WhatsApp. Si aún no sabes qué preguntas frecuentes tienen, qué tono funciona mejor o qué información buscan tus compradores, es probable que tu bot o mensajes predefinidos no atinen a dar lo que el cliente necesita.
Enviar mensajes demasiado pronto
Mandar WhatsApp sin dar un respiro al cliente puede ser contraproducente. Por ejemplo, si alguien acaba de suscribirse para recibir información y a los 2 minutos le llega un mensaje promocional agresivo, lo verá como spam. Del mismo modo, si envías un recordatorio de carrito abandonado apenas 5 minutos después de que el cliente salió de tu web, puede sentirse perseguido. Es mejor esperar un poco (por ejemplo, unas horas) o combinar otros canales antes de insistir por WhatsApp.
Automatizar sin intervención humana
Automatizar todo el flujo de conversación sin posibilidad de derivar a un humano. Un chatbot que inicia la conversación y da información está bien, pero si el cliente escribe algo fuera de guion y no hay manera de pasarlo con alguien del equipo, terminará frustrándolo. Especialmente al inicio, es importante monitorear cómo interactúan los clientes y estar listo para intervenir personalmente cuando el bot “no entienda” algo.
¿Cómo hacerlo bien?
La clave está en la planificación y la iteración:
Mapa el recorrido del cliente
Identifica esos puntos clave donde un mensaje de WhatsApp puede agregar valor. Por ejemplo, un saludo de bienvenida cuando alguien se suscribe, una confirmación de pedido con datos de envío, un mensaje de seguimiento de “¿Cómo fue tu experiencia?” unos días después de la entrega, etc. Cada mensaje automático debe corresponder a un momento lógico del journey del cliente.
Primero, aprende manualmente
Si estás empezando con WhatsApp en tu negocio, atiende tú mismo (o tu equipo) a los primeros clientes por un tiempo. Apunta las preguntas comunes, el lenguaje que usan, y qué tipo de mensajes les resultan útiles. Una vez entiendas eso, podrás automatizar con conocimiento de causa.
- Ajusta el timing: Configura tus automatizaciones con tiempos lógicos. Ni demasiado pronto ni tan tarde que pierdan efectividad. Prueba distintos intervalos para, por ejemplo, recuperar carritos abandonados (quizás 1 hora después, o 24 horas después con un descuento) y mide cuál funciona mejor sin resultar pesado.
- Mantén la opción humana: Asegúrate de que, si el cliente necesita hablar con alguien, pueda hacerlo fácilmente. Por ejemplo, programa tu bot para que si detecta palabras clave como “hablar con agente” o simplemente si el cliente escribe algo que no está en las respuestas predefinidas, se escale la conversación a un representante humano. Esto evita que la automatización temprana se convierta en un callejón sin salida.
Recuerda: la automatización en WhatsApp es un medio para mejorar la atención al cliente, no un fin en sí mismo. No tengas prisa por automatizar absolutamente todo desde el día uno. Ve paso a paso. Una vez que entiendas bien a tus clientes y tengas procesos pulidos, ahí sí la automatización (con herramientas como Hellotext u otras) te permitirá escalar esa buena atención al cliente sin perder calidad.
3. No segmentar correctamente a tu audiencia
El tercer error es enviar los mismos mensajes automatizados a todo el mundo, es decir, no segmentar tu audiencia. No todos tus clientes son iguales ni están interesados en lo mismo, ¿verdad? Entonces, ¿por qué enviarles mensajes idénticos a todos por WhatsApp? La falta de segmentación puede hacer que tus mensajes pierdan relevancia e incluso que algunos clientes se sientan spammeados con información que no les importa.
¿Qué pasa cuando no segmentas?
Pongamos algunos casos de e-commerce:
Promoción genérica para todos
Tienes una liquidación de productos de electrónica y la envías por WhatsApp de forma masiva a todos tus contactos. ¿Qué ocurrirá? A clientes que nunca han mirado productos electrónicos en tu web (porque solo compran, digamos, ropa) ese mensaje les resultará irrelevante. Podrían ignorarlo o, peor, silenciarte.
Tratar a todos los clientes por igual
Tratar igual a un cliente nuevo que a uno frecuente (o ya existente) es un error. Por ejemplo, enviar el mismo mensaje de recuperación de carrito a un comprador primerizo y a otro recurrente (cuando podrías personalizarlos), u ofrecer ”¡Regístrate y obtén 10% de descuento!” a alguien que ya es cliente fiel. En ambos casos, el mensaje pierde sentido por la falta de segmentación.
He aquí cómo puedes segmentar de forma efectiva en WhatsApp para tu tienda online:
Por etapa del cliente: Distingue entre leads (contactos que aún no compran), nuevos clientes (primeras compras), clientes habituales y clientes inactivos. Cada grupo merece un tipo de comunicación diferente. Ejemplo: a los leads ofréceles contenido útil o un código de bienvenida; a los clientes habituales dales acceso anticipado a ofertas; y a los inactivos quizá un mensaje de “¡Te extrañamos! Aquí tienes un descuento para volver”.
Por etapa del cliente: Distingue entre leads (contactos que aún no compran), nuevos clientes (primeras compras), clientes habituales y clientes inactivos. Cada grupo merece un tipo de comunicación diferente. Ejemplo: a los leads ofréceles contenido útil o un código de bienvenida; a los clientes habituales dales acceso anticipado a ofertas; y a los inactivos quizá un mensaje de “¡Te extrañamos! Aquí tienes un descuento para volver”.
Por intereses o historial de compras: Aprovecha los datos de tu e-commerce. Si un cliente siempre compra suplementos deportivos, envíale alertas de nuevos productos en esa línea o promociones relacionadas —no promociones genéricas de toda la tienda—. Así el cliente sentirá que lo entiendes y le envías justo lo que le interesa. Puedes llevar un registro (listas o etiquetas) por categoría de interés de cada cliente (ej.: interesados en electrónica, moda femenina, juguetes, etc.).
Por comportamiento reciente: Segmenta según las acciones que realizaron. Un ejemplo claro es el carrito abandonado: envía un mensaje solo a quienes dejaron un carrito sin finalizar compra en las últimas X horas. Otro ejemplo: distingue entre quienes hicieron clic en un enlace de tu mensaje anterior vs. quienes no, y envía un seguimiento diferente. Si mandaste una promoción con dos tipos de productos y alguien mostró interés en uno de ellos (por ejemplo, hizo clic en “ver más detalles” de unas zapatillas), podrías luego enviarle automáticamente más información o una oferta relacionada con ese producto específico.
Consejos extra: Trata tus mensajes automatizados de WhatsApp casi como campañas de email marketing: personalizadas y segmentadas. Así evitarás saturar a la gente. Siempre que sea posible, añade valor en cada mensaje. Es preferible mandar menos mensajes pero más atinados a cada segmento, que muchos mensajes genéricos que terminen en silencio o bloqueo.
Al segmentar correctamente, lograrás que tus clientes sientan que la comunicación está hecha a la medida para ellos (aunque sea automatizada). Esto mejora la tasa de respuesta, la satisfacción y, por supuesto, puede traducirse en más conversiones y ventas.
Conclusión
La automatización de WhatsApp para tu tienda online es una gran aliada para mejorar la atención al cliente y fomentar las ventas, pero solo si la utilizas de manera inteligente. Evita parecer un robot sin personalidad, no caigas en la trampa de automatizar todo sin estrategia y recuerda segmentar para que cada mensaje sea relevante. Aplicando estos consejos prácticos, tus mensajes automatizados trabajarán a tu favor y tus clientes estarán contentos de recibirlos.
En Hellotext sabemos que una buena automatización marca la diferencia. Nuestra plataforma te ayuda a automatizar WhatsApp de forma efectiva, permitiéndote personalizar el tono de tus mensajes, programarlos en el momento justo del recorrido del cliente y segmentar a tu audiencia fácilmente. Hellotext es la solución ideal para llevar la atención al cliente de tu e-commerce al siguiente nivel, sin cometer los errores que discutimos.
¿Listo para aprovechar WhatsApp al máximo en tu negocio? Empieza con Hellotext y comprueba cómo la automatización bien hecha puede aumentar la satisfacción de tus clientes ¡y tus ventas! 🚀
